This article introduces the main point of Crucial Conversations (关键对话).

第1章 何谓关键对话

当结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈时，普通的对话便会升级为关键对话。关键对话具有三个特征：

• 巨大的风险
• 不同的观点
• 强烈的情绪

第2章 掌握关键对话

成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点时充满争议或不受欢迎的，他们仍愿意并且能够积极和对方分享。

当两人或多人举行关键对话时，毫无疑问我们都有属于自己的观点库，这些观点库彼此之间并不一致。这种情况下，对话高手的做法是努力营建一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息，营造共享观点库。

共享观点库是实现协同效应的前提。共享观点库不但帮助个人做出更好的选择，更重要的是，观点的共享能让人们团结起来，对决策目标深信不疑，能够从主观上积极地投入决策的实施过程中去。只有当对话者能够开诚布公地共享看法时，他们才会实现观点的自由交流。于此相反，如果人们未能参与交流，而是在敏感的对话中保持沉默，这种做法不会为最终决策带来任何好处。他们的观点都停留在自己的脑海中，从不拿出来和对方共享，最终只能导致无声的反对和消极的抵制。用塞缪尔·巴特勒的话说就是：“违心服从的人仍然保留着自己的看法。”

第3章 从“心”开始 如何确定目标

面对棘手问题时，关键对话高手是这样关注任务目标的：

从我做起

• 记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。

关注你的真正目的

• 发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。
• 问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”
• 明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”
• 最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”

拒绝“傻瓜式选择”

• 在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。
• 留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极化选择。

• 利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。

  对比说明法：说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。

第4章 注意观察 如何判断对话氛围是否安全

在关键对话过程中，人们很难准确地意识到会发生什么情况，很难了解出现这些情况的原因。当对话变得充满压力时，我们的做法往往会适得其反，下意识地表现出长期形成的不正确的压力应对方式。

要想打破这种错误的怪圈，你应当学会注意观察以下内容：

• 观察对话内容和对话氛围
• 观察对话在哪些情况下会变得难以处理。
• 观察安全问题。
• 观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。
• 观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。

第5章 保证安全 如何让对方畅所欲言

暂停对话

• 当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了。

判断哪种安全因素出现危机

• 共同目的：对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否认同你的对话动机？

  安全感的第一个条件是共同目的。共同目的是指，你应当让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。反之亦然，对方也能让你感到他们关注你的目标、利益和价值。所以，共同目的可以说是对话的启动因素。找到了共同目的，你就有合理的理由和健康的气氛展开对话了。

  当共同目的出现危机时，我们往往会和对方发生争执。共同目的出现危机的信号包括：自我防御、绵里藏针（目的出错的沉默应对方式）、无端指责和老调重弹。

• 相互尊重：在对话过程中，对方是否感到你尊重他们？

  相互尊重可以说是对话的持续因素。当人们感到对方不尊重自己时，安全感马上就会出现危机，对话戛然而止。

  要想准确识别什么情况下尊重感会出现危机，导致对话出现安全问题，你应当关注的信号是人们维护自尊的行为，其中情绪变化是一个关键因素。

  在对话中尊重感的丧失通常是因为我们认为对方和自己不同，是完全不一样的两种人。如果我们能把对方看成和自己差不多的人，这种感受便会自动消失。我们要做的不是为自己的行为找借口，而是努力理解对方，学会站在对方的角度看问题。

暂停对话后有效的应对技巧

• 在必要时向对方道歉: 当你的做法破坏尊重感时，应当向对方道歉。

• 利用对比法消除对方的误解: 当对方误解你的目的或意图时，利用对比法消除误会。先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。

• 提出共同目的: 当和对方的目的不一致时，利用四步法营造共同目的：

  • 积极寻找共同目的
  • 识别策略背后的目的
  • 开发共同目的
  • 和对方共同构思新策略

总之，当你感到对方和你的目的不一致时，应当这样做：暂停充满争议的对话内容，关注对方的真正目的是什么，然后努力创建共同目的。

第6章 控制想法 如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话

行为方式模型：

如果强烈情绪让你在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法：

行为方式回顾

• 关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。
  • 我是否陷入了沉默或暴力的应对方式？
• 确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪。
  • 导致这种行为的情绪感受是什么？
• 分析感受背后的想法。学会质疑你的结论，寻找感受背后其他的可能解释。
  • 造成这种情绪出现的想法是什么？
• 寻找想法背后的事实。回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别。
  • 形成这种想法的事实依据是什么？
• 注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。

改变主观臆断

你应当询问自己以下问题：

• 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？
• 一个理智而正常的人为什么会这样做？
• 我的真实目的是什么？我希望为自己、为他人、为我们的关系实现什么目的？
• 想要实现这些目的，现在我该怎么做？

第7章 陈述观点 如何循循善诱而非独断专行

和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法：

• 分享事实经过。从最少争议、最具说服力的事实谈起。
• 说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。
• 征询对方的观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
• 做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。
• 鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

对话高手既对自己要表达的观点感到自信，同时又会意识到对方的看法也是有价值的。他们的谦逊之处在于，他们能意识到自己并不是真理的拥有者，意识到无需时刻证明自己的正确。他们的观点只是展开对话的一个起点，而不是无法更改的判决。

要想成功说出内心想法而不招致对方的反感，你应当引导对方了解你的行为模式，让他们从头到尾地了解你分析问题的思路，并告诉他你由此得出的结论，让对方设身处地地为你着想。只有这样做，当你谈起自己的主观结论时，对方才会充分理解。

动不动就用绝对字眼和夸张表达并不会增加你的影响力，反而会削弱你观点的分量。与此相反，在对话中你表现得越是谨慎，对方就会越加开放地接受你的看法。

当你彻底放弃自己的看法，或是表达方式让人感觉非常不自信时，这种做法对你的观点非常不利。记住，表现得谦逊和开放是一回事，但缺乏自信完全是另外一回事。你的表达方式应当给人坦率开放的印象，而不是让人感觉像个紧张不安的废物。

在请对方分享观点时，如何措辞也非常关键。你不只是要鼓励他们开口，还要表明这样一种态度，即无论对方的看法和自己的有多么不同，你都愿意洗耳恭听。

放弃你的强硬立场和绝对化的表达，但是不要放弃你的观点。你当然可以拥有坚定的信念，只要调整好表达策略就好。

第8章 了解动机 如何帮助对方走出沉默或暴力状态

要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。然后，你可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机：

• 询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。
• 确认感受。如果直接询问无法让对方开口，你可以通过确认感受的方式营造更多安全感。使用这种方式时，我们会客观描述在对方行为模式中观察到的细节，然后鼓励对方对此进行讨论。
• 重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。
• 主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

在和对方分享观点时，应当注意以下几点：

• 赞同。在分享观点时，对他们表示赞同。
• 补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。
• 比较。当你们的观点相差甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。

第9章 开始行动 如何把关键对话转变成行动和结果

要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。

决定如何决策

通常，有下列四种决策方式：

• 命令式。无须参与的决策方式。
• 顾问式。广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。
• 投票式。以支持率为基础的决策方式。
• 共识式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。

明确执行细节

在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标、截止时间和检查方法等要素。明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。最后，你应当督促人们对其做出的承诺负责。

第11章 综合应用 关键对话的准备和学习工具

References

• VitalSmarts
• draw.io